Lorsqu’il s’agit de communiquer avec ses prestataires, le consommateur ultra-connecté a revu ses exigences à la hausse. Il n’est plus en mesure de patienter de longues minutes au téléphone, à voir sa frustration nourrie par une musique d’attente répétitive, à alourdir la facture de sa prestation par les frais de l’appel téléphonique, etc. Le consommateur, qui a intégré des applications comme WhatsApp, Messenger ou encore iMessage à son quotidien, s’attend à une réponse à sa requête dans les 5 minutes (étude réalisée par SalesForce). Vous prévoyez des travaux de chauffage ou d’isolation ? Voici pourquoi vous devez inclure la joignabilité de votre prestataire sur les messageries instantanées dans vos critères de sélection.
#1 La messagerie instantanée pour éviter les longues attentes
En optant pour un prestataire joignable sur messagerie instantanée, vous allez pouvoir économiser votre ressource la plus précieuse : votre temps ! Vous serez en mesure de formuler votre requête sur WhatsApp, Messenger ou iMessage pour ensuite vaquer à vos occupations. Votre prestataire vous répondra lorsqu’il sera disponible. S’il dispose d’un chatbot bien paramétré (via WhatsApp Business par exemple), vous aurez peut-être votre réponse dans la seconde. Quoi qu’il en soit, vous vous épargnerez l’attente immobile qui caractérise l’assistance téléphonique, vous imposant de rappeler en cas de ligne occupée, de passer par une combinaison de chiffres pour atteindre le bon interlocuteur, de subir la fameuse musique d’attente répétitive, etc. En plus d’économiser du temps, vous allez également vous épargner les frais de l’appel téléphonique.
#2 La messagerie instantanée pour mieux expliquer votre besoin
Il ne vous aura pas échappé qu’à la différence du SMS et de l’appel téléphonique, la messagerie instantanée permet d’échanger un contenu riche avec du texte, mais aussi des images, des vidéos, des documents, des liens, des messages audio, etc. Cette communication « multimédia » vous permettra de mieux exprimer votre besoin, que ce soit pour l’isolation des combles, du toit, des murs, du sol, sur la performance de votre chauffe-eau, chaudière, etc. De même, les messageries instantanées comme WhatsApp et Facebook Messenger vous permettent de réaliser des appels vidéo, pratiques pour que votre prestataire puisse analyser la configuration de votre logement et vous donner un avis préliminaire en attendant la visite. Sans messagerie instantanée, vous devrez sans doute jongler entre plusieurs moyens de communication pour expliciter votre besoin, passant ainsi du téléphone à l’email.
#3 La messagerie instantanée pour s’enquérir des détails pratiques
Si votre prestataire de travaux de rénovation est disponible sur WhatsApp Business, par exemple, vous aurez accès à toutes les informations pratiques concernant son entreprise : site web, prestations proposées, horaires de travail, périmètre géographique d’intervention, etc. Vous aurez également la possibilité de partager votre localisation en temps réel pour permettre aux techniciens de trouver votre logement dans les meilleurs délais. Les prestataires qui disposent d’une plateforme de relation client de qualité pourront même vous envoyer des notifications directement sur votre smartphone pour vous informer, par exemple, de l’arrivée imminente des techniciens à votre domicile. En somme, le messaging agit en facilitateur entre le prestataire et vous, ce qui améliore drastiquement votre expérience client pour un meilleur service.
#4 La messagerie instantanée, gage d’une belle réactivité
Un prestataire de travaux de rénovation joignable via messagerie instantanée sera vraisemblablement plus réactif qu’un autre. En effet, le messaging permet de gérer plusieurs requêtes clients en simultané, là où l’assistance téléphonique exige de s’occuper d’un seul appel au moment « M ». Du côté du prestataire, la messagerie instantanée permet une meilleure marge de manoeuvre pour réduire les délais d’attente des clients, avec notamment :
- La possibilité de paramétrer des réponses préenregistrées ;
- La possibilité de créer un chatbot qui répondra aux questions les plus fréquentes, y compris en dehors des heures de bureau ;
- La possibilité d’envoyer des documents et des images plutôt que de se perdre dans des explications verbales alambiquées.
Les prestataires de travaux de rénovation joignables via messagerie instantanée font montre d’une plus grande attention aux exigences de leurs clients, puisqu’ils leur permettent de les joindre via leur moyen de communication préféré. En effet, et selon une étude parue dans le Washington Post, 70 % des consommateurs préfèrent désormais échanger avec les entreprises via messagerie instantanée. Pour installer facilement WhatsApp sur son site, le prestataire devra simplement choisir un plugin ou un module, en fonction du CMS qui fait tourner son site web. Pratique, rentable et facile à mettre en œuvre, le messaging coche donc toutes les bonnes cases pour la compétitivité du prestataire et la satisfaction de son client !